UN CCO CON VISIÓN CLARA Y ESTRATÉGICA SABE LA DIFERENCIA ENTRE RETENCIÓN DE CLIENTES Y RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES Y LA RENTABILIDAD QUE ESTE GENERA.

UN CCO CON VISIÓN CLARA Y ESTRATÉGICA SABE LA DIFERENCIA ENTRE RETENCIÓN DE CLIENTES  Y RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES Y LA RENTABILIDAD QUE ESTE GENERA.

“La fuga de clientes se ha convertido en el talón de Aquiles de muchas Compañías” (GON ZÁLEZ MUÑOZ, 2009)

La pérdida de clientes es uno de los puntos más críticos y de mayor impacto negativo en el estado de resultados de las compañías. Sin embargo, ni las empresas más grandes aciertan a gestionar este problema de una manera adecuada. Las compañías deben conocer a sus clientes, identificar las causas que explican el abandono de estos y llevar a cabo las acciones correctoras para evitarlo.

Según Pablo Gonzales El 70% (2009) de estas fugas corresponde a una mala experiencia o a una mala percepción de indiferencia por parte de la compañía hacia los clientes. “La mayoría de compañías ajustan o crean sus estrategias de manera reactiva ante los hechos o actos de sus clientes, sin conocerlos (Neil, 2015) (Ver figura 1). Pero ya es demasiado tarde y el cliente ya “ha decidido” (GON ZÁLEZ MUÑOZ, 2009) cambiar de proveedor o marca.

Estrategias reactivas

Screen Shot 2016-02-01 at 10.30.16 AM.pngFigura 1 Elaborado por: (Venegas, 2016) Fuente: (Peppers & Rogers, 2010)

Según Raúl Bernasconi director en Bernasconi y Asociados, está comprobado que la mayoría de los clientes insatisfechos pueden cambiar de marca o proveedor muy fácilmente (2016). Para evitar clientes insatisfechos y tener que generar acciones reactivas, las compañías deben empezar a crear una estrategia que permita el relacionamiento con los clientes (Peppers & Rogers, 2010) (Chief Customer Officer Council, 2016).

Cada vez es más difícil y retador consolidar una base de clientes leales, ya que estos son entes sociales que discuten, opinan, recomiendan y califican una marca, cosa por la cual las organizaciones de hoy tienen el reto de entender al cliente mas allá de su factura (Restrepo, 2015) de forma proactiva y preventiva, permitiendo reducir las acciones reactivas, previniendo retener a los clientes con esfuerzos extravagantes e incluso generando perdidas millonarias (Soyentrepreneur, 2011).

La razón principal o fundamental de la gestión del relacionamiento con el cliente es lograr una satisfacción superior, logrando que permanezca leal a la marca, está importancia radica en una evidencia o resultado contundente que consta de una correlación positiva entre retención y rentabilidad (Hoyos, 2016) (Bernasconi, 2016) (Chief Customer Officer Council, 2016).

El relacionamiento con el cliente se hace atreves de lealtad emocional donde las marcas a través de la generación de sentimientos y emociones generan un sentimiento positivo en el cliente, el cual es un factor imprescindible para lograr fidelización (Bingham, 2014) (Contactforum, 2016) (VIH counseling, 2016).

“El reto de las empresas es mantener esa disposición y mostrar su lealtad“ (Contactforum, 2016) La satisfacción es un elemento previo para el logro de la fidelidad del cliente (Luiscodo, 2010). Construya un servicio emocionalmente amigable. Utilice la empatía para maximizar la experiencia del cliente, y asegúrese que las emociones positivas que proyecta sean únicas”. (Janelle Barlow, Dianna Maul y Michael Edwardson, 2008) ( Julio Sanchez, 2012).

Al generar estas emociones en los clientes la compañía puede conseguir que los clientes vuelvan a comprar una y otra vez incluso pagando un precio más alto sin que este les importe y lo más importante que sigan fieles a la marca (Peppers & Rogers, 2010).

Estrategias Preventivas

 Screen Shot 2016-02-01 at 10.29.57 AMFigura 2 Elaborado por: (Venegas, 2016) Fuente: (Restrepo, 2015) (Peppers & Rogers, 2010)

La idea de los procesos de retención es que sean pocos, asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos, logrando una lealtad conductual (Beatriz Moliner Velázquez, 2011) y entendiendo al cliente como un activo de la compañía (Restrepo, 2015). Si en la compañía se tiene un buen relacionamiento con los clientes se puede generar retención de clientes (Clientes leales) (Ver figura 2).

“Involucrar emocionalmente a los clientes es la mejor forma de generar lealtad y no tiene un coste adicional” (Contactforum, 2016). Lo único que se debe tener es voluntad para escuchar, asesorar y ayudar a los clientes, permaneciendo en su mente para que al momento de solicitar un servicio o producto compren el de la compañía.

Retención no es igual a relación con el cliente

Screen Shot 2016-02-01 at 10.30.22 AM Figura 3 (Venegas, 2016) (Peppers & Rogers, 2010)

 

 

Bibliography

Julio Sanchez. (9 de 2012). Misapisportuscookies. Recuperado el 11 de 2012, de Misapisportuscookies: http://www.misapisportuscookies.com/2012/09/innovacion-de-mercado-explorando-las-emociones-del-cliente/

Aznar. (s.f.). Paidotribo-ebooks. Recuperado el 18 de 01 de 2016, de Paidotribo-ebooks: http://www.paidotribo-ebooks.com/fi_por/43_capitulo_portada_606.pdf

Beatriz Moliner Velázquez. (6 de 2011). Cuadernosadministracion.javeriana.edu.co. Recuperado el 11 de 2012, de Cuadernosadministracion.javeriana.edu.co: http://cuadernosadministracion.javeriana.edu.co/pdfs/04Cnos_Admon_24-42_BMoliner.pdf

Bernasconi, R. (2016). bf-consultores. Recuperado el 16 de 01 de 2016, de bf-consultores: http://www.bf-consultores.com.ar/Articulos/articulo001.asp

Bingham, C. N. (2014). Chief Customer Officer Council. Recuperado el 19 de 01 de 2016, de Chief Customer Officer Council: http://www.ccocouncil.org/site/cco-study.aspx

Bono diseno. (s.f.). Bono diseno. Recuperado el 11 de 2012, de Bono diseno: http://www.bonodiseno.com/blognuevo/la-fidelidad-de-marca-en-social-media-o-marketing-de-relaciones/

Chief Customer Officer Council. (2016). Chief Customer Officer Council. Recuperado el 19 de 01 de 2016, de Chief Customer Officer Council: http://www.chiefcustomerofficer.com/site/defining-the-cco.aspx

Contactforum. (2016). Contactforum. Recuperado el 20 de 01 de 2016, de Contactforum: http://www.contactforum.com.mx/noticias/1181.html

Dans, E. (2016). Profesores.ie.edu. Recuperado el 18 de 01 de 2016, de Universidad de California: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf

Entrepreneur. (s.f.). Entrepreneur. Recuperado el 16 de 01 de 2015, de Entrepreneur: http://espanol.entrepreneur.com/article/4002/

GON ZÁLEZ MUÑOZ, P. (2009). Retención vs fidelización vs lealtad. En P. GON ZÁLEZ MUÑOZ, MK Marketing+Ventas”, Nº 249 (pág. 14). MK Marketing+Ventas”, Nº 249 .

Hotel Juice. (s.f.). Hotel Juice. Recuperado el 11 de 2012, de Hotel Juice: http://www.hoteljuice.com/marketing-online-hoteles/el-sentimiento-del-cliente

Hoyos, J. (05 de 01 de 2016). Jesushoyos.com. Recuperado el 18 de 01 de 2016, de Jesushoyos.com: http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2009/01/que-es-el-ciclo-de-relacionamiento-del-cliente.html

J.E. (s.f.). Mercadeo. Recuperado el 11 de 2012, de Mercadeo: http://www.mercadeo.com/48_relacion.htm

Janelle Barlow, Dianna Maul y Michael Edwardson. (30 de 03 de 2008). losrecursoshumanos. Recuperado el 20 de 01 de 2016, de losrecursoshumanos: http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/1909-valor-emocional-creando-fuertes-lazos-con-los-clientes.html

Luiscodo. (29 de 03 de 2010). Luiscodo. Recuperado el 19 de 01 de 2016, de Luiscodo: http://luiscodo.com/2010/03/29/la-gestion-de-las-emociones-de-los-clientes/

Neil, S. P. (17 de 12 de 2015). HuffPost Business. Recuperado el 19 de 01 de 2016, de HuffPost Business: http://www.huffingtonpost.com/shane-paul-neil/how-mapping-the-customer-_b_8824256.html?utm_content=buffera90db&utm_medium=social&utm_source=twitter.com&utm_campaign=buffer

Peppers, D., & Rogers, M. (2010). Managing Customer Relationship. En M. R. Pepers, Managing Customer Relationship (págs. 56-57). Hoboken, New Jersey, USA.

Restrepo, M. L. (2015). Kapital Cliente (Vol. 1). Bogotá, Cundinamarca, Colombia: CESA.

Soyentrepreneur. (13 de 02 de 2011). Soyentrepreneur. Recuperado el 18 de 01 de 2016, de Ssoyentrepreneur: http://www.soyentrepreneur.com/como-recuperar-clientes-perdidos.html

Torres, M. L. (2011). La calidad del cleinte: Paradigma del marketing. 9-10-11.

Tripod. (s.f.). Tripod. Recuperado el 11 de 2012, de Tripod: http://ricoverimarketing.es.tripod.com/RicoveriMarketing/id28.html

Venegas, A. (20 de 01 de 2016).

VIH counseling. (2016). VIH counseling. Recuperado el 18 de 01 de 2016, de VIH counseling: http://www.counselingvih.org/es/definition/techniquereflet.php

 

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s